เมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือ social distancing เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลายๆธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมอร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา โดยผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น รวมถึงยกระดับการจัดการกลยุทธ์ภายในองค์กร ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ปรากฎอยู่ในรายงาน State of Service ฉบับที่ 4 โดยเซลส์ฟอร์ซ ตัวรายงานได้รวบรวมประเด็นสำคัญ ความท้าทาย และวิถีการทำงานจากภายในทีมบริการลูกค้าทั่วโลก ซึ่งประกอบไปด้วย เอเย่นต์ผู้ให้บริการ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระบบรีโมท และผู้จัดการกว่า 7,000 ราย จาก 33 ประเทศ ร่วมด้วย 200 รายจากประเทศไทย
จากช่องทางที่พวกเขาใช้ในการให้บริการลูกค้าไปจนถึงพื้นที่ที่พนักงานทำงานและการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า ส่วนประเด็นสำคัญที่พบจากรายงานมีดังต่อไปนี้
ถึงแม้ปริมาณงานจะเพิ่มขึ้น แต่ระบบอัตโนมัติจะเป็นตัวช่วยให้เอเย่นต์มีความคล่องตัวมากขึ้น
ในช่วงภาวะการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการ 75% กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าการจัดการกับเคสที่มากมายกลายเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น ทั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่เพิ่มขึ้นแต่ความซับซ้อนของเคสได้สร้างความท้าทายให้แก่พวกเขาอีกด้วยเช่นกัน ซึ่งนี่ทำให้การบริการตนเองหรือ self-service และแชทบอทเข้ามามีบทบาทเพื่อช่วยเอเย่นต์เหล่านี้รองรับการให้บริการลูกค้า
บทความที่ให้ความรู้และฟอรั่มทั่วไปอาจเป็นสิ่งแรกๆที่เด้งเข้ามาในหัวเมื่อพูดถึงการบริการตนเอง อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้าและดีกว่าอย่างแชทบอทกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น รายงาน State of Service เผยว่าองค์กรด้านการให้บริการเพิ่มการใช้งานแชทบอทมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน self-service มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง self-service ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเข้าต้องดูแลลง
โดยนอกจากช่องทางแชทบอทที่สามารถบริการและรองรับลูกค้าแล้ว เอเย่นต์ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จาก เทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลาและแนะนำแอ็คชั่นรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่พวกเขาเองอีกด้วย ล่าสุดนี้ voice assistance อย่าง Siri และ Alexa เริ่มเข้ามามีบทบาทในด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น อิงจากรายงาน State of Service ‘เสียง’ คืออนาคตแห่งการบริการ โดย 3 ใน 5 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการมองว่า voice assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต อย่างไรก็ตามรูปแบบดั้งเดิมของระบบเสียงยังคงครองความสำคัญของมันอยู่ ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง
KPI มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าของธุรกิจ
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของอุตสาหกรรมบริการ รายงาน State of Service ชี้เมตริกซ์และ KPI ที่เอเย่นต์ผู้ให้บริการในประเทศไทยไทยใช้วัดความสำเร็จของการบริการตนคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับที่1 ตามมาด้วยการรักษาลูกค้าในอันดับ2 และรายได้ในอันดับ3 เพราะประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ ซึ่งมันเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าและกำไรของกิจการไปในตัวอีกด้วย
เพื่อจัดการการบริการให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์ภาวะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทีมบริการไทย 98% ระบุว่าพวกเข้าเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการลูกค้าให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยกล่าวว่าพวกเขาได้ลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ๆ เพื่อรองรับลูกค้า และด้วยตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ทำให้เราเห็นว่าธุรกิจบริการในประเทศไทยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเอาไว้เป็นอย่างมากอีกด้วย
บริการภาคสนามกำลังเฟื่องฟูและสร้างรายได้ให้แก่กิจการแม้จะอยู่ท่ามกลางภาวะโควิด-19
ในช่วงกลางปี 2020 เซลส์ฟอร์ซพบว่า 70% ของลูกค้ายังคงเลือกใช้บริการที่ต้องเจอหน้า ซึ่งการให้บริการภายในพื้นที่ต้องสามารถรองรับความต้องการนี้ ยกตัวอย่างเช่น การซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือการติดตั้งอินเทอร์เน็ต ควรต้องมีตัวเลือกที่รองรับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลด้วย ดังนั้น 3 ใน 4 ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริการภาคสนามจึงยังคงเห็นรายได้มหาศาลจากการดำเนินงานบริการภาคสนาม และเกือบ 7 ใน 10 (69%) ยังคงลงทุนด้วยงบประมาณจำนวนมากกับพนักงานสำหรับทำงานนอกสถานที่ผ่านกลยุทธ์ต่างๆ เช่นการจ้างงานเพิ่มเติม การฝึกอบรม และการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นต้น
ในยุคที่ข้อมูลและการสื่อสารเป็นดีมานหลัก บริการภาคสนามจึงต้องคอยพัฒนารูปแบบบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้รายงาน State of Service ยังแสดงให้เห็นว่าบริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจตน และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้
ทั้งนี้พนักงานนอกสถานที่ของธุรกิจบริการภาคสนามยังคงมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า โดยในช่วงการล็อกดาวน์ซึ่งมีข้อจำกัดต่างๆมากมาย พนักงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ระบุว่านายจ้างของตนให้เครื่องมือที่เพียงพอเพื่อช่วยให้ตนและลูกค้าสามารถรักษาสุขภาพได้ แม้ต้องทำงานแบบเจอหน้าในช่วงภาวะการแพร่ระบาดก็ตาม
- โดย 80% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ ระบุว่านายจ้างของพวกเขากำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ตนปลอดภัยในช่วงที่มีการแพร่ระบาด
- 68% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เชื่อว่าการระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงการให้บริการภาคสนามไปอย่างถาวร
มร. โทนี่ เอิง, รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “ในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลายๆธุรกิจต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้า โดยรายงาน State of Service ของเรายังชี้ว่าผู้ให้บริการแนวหน้าต่างพากันให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการที่เป็น underperformers ยังคงให้ความสำคัญกับรายได้อยู่ อย่างไรก็ตาม ด้วยโลกที่กำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้น หลายๆธุรกิจจึงต้องมีทัศนคติและความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นทางอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลอย่างเก่งกาจอีกด้วย”
