เซลส์ฟอร์ซ ผู้นำด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก เผยผลสำรวจจากรายงาน State of the Connected Customer ฉบับที่สี่ ซึ่งสำรวจเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งในปีนี้เซลส์ฟอร์ซได้รวบรวมข้อมูลจากช่วงวิกฤตที่ส่งผลกระทบในหลากหลายแง่มุมของวิถีชีวิตผู้คนตลอดช่วงที่ผ่านมา โดยการเชื่อมต่อระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ต่างได้รับผลกระทบจากภาวะวิกฤตเช่นเดียวกัน ซึ่งส่งผลให้ปัจจัยอย่างเช่นความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ล้วนกลายเป็นกุญแจสำคัญของแบรนด์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ทั้งสิ้น มากไปกว่านั้นช่วงวิกฤตที่ผ่านมาทำให้ผู้บริโภคมีการย้อนกลับมาประเมินถึงจุดยืนของแบรนด์ต่าง ๆ ที่มีต่อสังคม และส่งผลให้แนวคิด ‘Stakeholder Capitalism’ ซึ่งเป็นการที่ธุรกิจจะให้ความสำคัญและคำนึงถึงประโยน์ส่วนร่วมมากกว่าการคำนึงถึงประโยชน์และผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นเป็นสำคัญมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นในการตัดสินใจที่จะอุดหนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อีกด้วย
มร. โทนี่ เอิง, รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันต่างกำลังเรียนรู้และปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากแผนที่เคยวางไว้เมื่อต้นปี การปรับตัวเพื่อเข้าสู่การดำเนินธุรกิจในช่องทางดิจิทัลนั้นไม่ใช่ความท้าทายเดียวของเจ้าของธุรกิจอีกต่อไป แต่พวกเขาต้องรับฟังและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างมีความใส่ใจและเข้าใจ พร้อมทั้งส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีนวัตกรรมทันสมัย รวมไปถึงย้อนกลับมามองหาจุดยืนของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย การเข้าถึงลูกค้าในหลากหลายมิติไม่ว่าจะเป็น การเข้าถึงด้วยเทคโนโลยี การสานความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย human touch และการเข้าถึงโดยวิธีอื่น ๆ เพื่อเพิ่มความเข้าใจในแบบองค์รวม คือก้าวแรกที่สำคัญสู่การสร้างการเติบโตและความยั่งยืนทางธุรกิจ”
รายงานฉบับนี้ครอบคลุมผลสำรวจจากผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 15,000 รายใน 27 ประเทศทั่วโลก ซึ่งรวมผู้ตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 คน เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆเปลี่ยนแปลงวิธีการที่พวกเขาขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้า โดยรายงานฉบับนี้มีข้อมูลผลการสำรวจในกลุ่มลูกค้าทั้งหมดสี่รุ่น ได้แก่ เบบี้บูมเมอร์, Gen X, มิลเลนเนียล และ Gen Z
เทรนด์หลักในประเทศไทยจากรายงาน State of the Connected Customer ได้แก่:
· การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต
ภาวะวิกฤตที่ห้อมล้อมไปด้วยความไม่แน่นอนและความสับสนถือเป็นโอกาสให้หลายๆแบรนด์ต่อยอดและสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์เป็นอย่างยิ่ง โดยผลสำรวจจากประเทศไทยในเรื่องความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการไว้วางใจและให้คุณค่ากับแบรนด์ พบว่า 90% ของผู้บริโภคไทยกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าพฤติกรรมของแบรนด์ในช่วงวิกฤตสามารถบ่งชี้ถึงความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ซึ่งมันสามารถสะท้อนออกมาให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย ในขณะเดียวกัน 94% ของผู้บริโภคไทยกล่าวว่าบทบาททางสังคมของแบรนด์กำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์แสดงถึงจุดยืนและสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญอย่างชัดเจน
· ความเข้าใจและความสะดวกเป็นตัวขับเคลื่อนความแตกต่างจากแบรนด์อื่น
ในขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน การที่แบรนด์ใส่ใจและรองรับความต้องการ, ความคาดหวังและความท้าทายของผู้บริโภคมีความสำคัญเท่าเทียมกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคในช่วงวิกฤตเช่นนี้ ผลสำรวจจากประเทศไทยเผย 70% ของผู้บริโภคไทยคาดหวังให้แบรนด์ขยายวิธีการที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ อาทิเช่น ช่องทางแอปพลิเคชั่นบนมือถือ หรือ เพจของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยผู้บริโภคไทย 78% คาดหวังให้แบรนด์นำเสนอวิธีการใหม่ ๆ ในการที่พวกเขาจะเข้ารับบริการและผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น การรับสินค้าแบบ Curbside Pickup, การรับบริการผ่านแชทบอท หรือ self-service เป็นต้น
· ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในโลกแห่งความเป็นจริง
พฤติกรรมรูปแบบ ‘Digital-first’ จะอยู่กับผู้บริโภคในระยะยาว โดยในขณะที่การมีส่วนร่วมเชิงดิจิทัล (Digital Engagement)โตขึ้น ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้แบรนด์ปรับการดำเนินงานเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลเพื่อเพิ่มช่องทางที่หลากหลายและการโต้ตอบแบบ high-touch ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยผลสำรวจจากประเทศไทยเผยว่า ผู้บริโภคไทย 78% กล่าวว่าโควิด-19 ได้ยกระดับความสามารถด้านดิจิทัลของตน และส่งผลให้บริโภคไทยคาดการณ์ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างตนกับแบรนด์ในปีนี้จะเป็นไปในเชิงออนไลน์ 64% เมื่อเทียบกับตัวเลข 48% จากปี 2019
· ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์แสดงจุดยืนการการให้คุณค่าออกมาอย่างชัดเจน
จากการคำนวณคาดการณ์เรื่องวิกฤตทางสังคม, เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมที่มีมาอย่างยาวนาน ในวันนี้ ได้มาถึงจุดที่ทั้งหมดนี้เป็นความจริงแล้ว และผู้คนต่างพากันเรียกร้องให้แบรนด์ต่าง ๆ ทำในสิ่งที่ถูกต้อง โดยแบรนด์ที่มีพฤติกรรมละเลยและมองข้ามปัญหาในสังคมจะตกอยู่ในที่นั่งลำบาก เมื่อถูกเพ่งเล็งโดยผู้บริโภค ซึ่งผลสำรวจในประเทศไทยเรื่องความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่าและความเชื่อใจในแบรนด์ เผยว่า 84% ของผู้บริโภคไทยให้คุณค่าและเชื่อใจแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ 80% ให้คุณค่าแบรนด์ที่ใส่ใจในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจรรยาบรรณ
